Zoeken

De ombudsman wil voorkomen dat burgers jarenlang steeds dezelfde klachten indienen bij hun gemeente. Bijvoorbeeld over lange wachttijden, onduidelijke formulieren en slechte dienstverlening. Het is niet erg als er een keer iets misgaat, áls de gemeente er maar van leert. Want anders is het dweilen met de kraan open. Om het leren van klachten te bevorderen, gaat de Ombudsman van Amsterdam ‘Ombudsacademies’ organiseren. De eerste sessie is bedoeld voor mensen binnen de gemeente die klachten behandelen.

Munish Ramlal: “Ik wil dat gemeenten de juiste mensen op de juiste plek zetten en dat ze prioriteit geven aan goede klachtbehandeling. Dat is echt een vak apart dat je niet zomaar even naast je andere werk doet”.

Leren van klachten bevorderen

Klachten zijn van strategische waarde. Slechts 1 op de 100 mensen met eenzelfde vervelende ervaring neemt de moeite om een klacht in te dienen. Klachten achteraf geven aan, waar je aan de voorkant zaken zou moeten aanpassen, om vervelende ervaringen van bewoners en klachten te voorkomen. Dat gaat over het leren van klachten en het serieus terugkoppelen van effecten bijvoorbeeld van beleid naar de raad, van de budgetkeuzes naar het management of van bijzondere gevallen naar speciale maatwerkteams.

De ombudsman wil het leren van klachten bevorderen in de vorm van bijeenkomsten in de zogenoemde ´Ombudsacademie´. Dit zijn bijeenkomsten waarin (organisatie)leren en reflectie centraal staan. De bijeenkomsten zijn bedoeld voor overheidsprofessionals van de gemeenten die zijn aangesloten bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. Bewoners worden geregeld uitgenodigd om hun ervaringen met de bureaucratie te delen, zodat de gemeente begrijpt waar bewoners in het contact met de gemeente tegenaan kunnen lopen.

Ombudsacademie (26-9-2022)