Een vrouw uit Amsterdam dient een klacht in over de wijze waarop zij is benaderd en toegesproken door haar klantmanager. De klacht wordt behandeld waarbij niet wordt ingegaan op de wijze waarop zij aangeeft een en ander ervaren te hebben en op haar klachtelementen. Sterker, de klantmanager laat weten dat haar manier van communiceren te wensen overliet en dit wordt zonder meer voor waar aangenomen. Ook wil de gemeente dat de vrouw een onderzoek naar haar mentale beperkingen moet ondergaan. De vrouw wil dat liever niet, ze is zwaar getraumatiseerd en is daarvoor in behandeling. Ze deed ook vrijwilligerswerk wat haar nu heel zwaar valt door de gang van zaken bij de gemeente.

De ombudsman legt de klachtbehandeling en de bezwaren van de vrouw voor aan de gemeente. Erkend wordt dat de klachtbehandeling geen schoonheidsprijs verdient en dat de gemeente van mening is dat het onderzoek juist in belang van de vrouw is. De gemeente checkt haar visie niet bij de vrouw en beschouwt de zaak hiermee als afgedaan. Vervolgens neemt een medewerker van een buurtteam contact op met de ombudsman en geeft meer achtergrondinformatie.

De ombudsman heeft inmiddels alle relevante rapportages en stukken bij de gemeente opgevraagd en ontvangen. De ombudsman ziet daarin aanleiding om contact op te nemen met de verantwoordelijke teammanager. Dat leidt snel tot concrete afspraken waarin ook de vrouw zich kan vinden. Het medische onderzoek wordt voor nu afgezegd, de nieuwe klantbegeleider gaat contact opnemen met de medewerker van het buurtteam om tot een afspraak te komen om met elkaar te bespreken hoe de vrouw het beste geholpen kan worden in haar herstel en wat de bijdrage daarin van de klantbegeleider kan en moet zijn.

De ombudsman laat de vrouw weten dat de klachtbehandeling inderdaad geen schoonheidsprijs verdient en dat verbetering van de klachtbehandeling door de gemeente een bijzonder aandachtspunt voor de ombudsman is. In overleg met alle betrokkenen sluit hij het dossier.