Rob en Vanessa beleefden een droomachtig moment toen ze hun Amsterdamse grachtenpand vonden. Een bureaucratische nachtmerrie wachtte echter op hen. Bij de start van de geplande renovatie viel er plotseling een brief op de mat met drie rode kruizen, waarin stond dat ze eigenlijk in een tuin wonen.

Hoewel ze aanvankelijk dachten dat het een administratieve fout was, bleek hun huis vanaf 1984 als tuin ingetekend te staan in het eerste bestemmingsplan. De gemeente werd steeds juridischer en kouder in haar communicatie, wat leidde tot slapeloze nachten. Na een anoniem belletje met de bank schreef deze hen aan dat ze vanwege het nieuwe ‘tuin’-gegeven nooit een hypotheek had mogen krijgen. Dit ondanks dat de passering via de notaris is verlopen. De paniek sloeg toe en het stel wendde zich tot de ombudsman.

Ik ben in mijn ‘ombulance’ gesprongen om de situatie ter plaatse te bekijken. Tot mijn verbazing kwam ik aan bij een monumentaal grachtenpand. Door de rondleiding werd me duidelijk dat hun woning sinds de 17e eeuw onderdeel van de hoofdbebouwing is, met een keuken die in 1916 of 1930 daaraan is toegevoegd. Ruim voor het eerste bestemmingsplan dus.

Gek genoeg blijkt er in de afgelopen jaren niemand van de gemeente langs te zijn geweest, op één raadslid na. Wel zijn er talloze juridische brieven verstuurd en liep de stress en spanning bij Rob en Vanessa steeds verder op.

Daarom nam ik contact op met de gemeente om hen te vragen om ook ter plaatse te komen kijken. Ik gaf de uitnodiging met een knipoog de naam: ‘tuingesprek’. De gemeente nam mijn signaal gelukkig serieus en dit gesprek duurde slechts een uurtje. In dat uur werd bereikt wat in de vijf afgelopen jaar kennelijk niet lukte. Met dank aan de Amsterdamse wethouder werd erkend dat rond 1984 een fout is gemaakt bij de eerste inventarisatie ten behoeve van het bestemmingsplan: de woning was toen per ongeluk ingetekend als tuin. Hij beloofde dit recht te zetten tot zichtbaar grote opluchting bij de bewoners.

Ik doe dit werk als ombudsman nu ongeveer drie jaar. Het valt me op dat je in een gesprek met instanties zoals de gemeente, de politie of woningcorporaties best veel kunt bereiken in volledig vastgelopen situaties.

‘Doorbraken’. Wat is de kritische succesfactor in een ‘oplossend gesprek’? Een gesprek over een conflictsituatie onder leiding van de ombudsman begint vaak met spanning bij de deelnemers. Deze spanning kan voortkomen uit angst. Bijvoorbeeld over hoe de ander zal reageren en of er schuldigen aangewezen zullen worden. En: angst voor de juridische implicaties van toezeggingen of excuses.

Deze spanning blokkeert het vinden van oplossingen. Oplossingen gedijen het best in een sfeer van ontspanning. Bij ontspanning blijf je nieuwsgierig en kun je beter naar elkaar luisteren. Daarom zou bij vastgelopen issues alles uit de kast gehaald moeten worden om te zorgen voor ontspanning. Dát was de kritische succesfactor in het tuingesprek, denk ik.

Maar als ontspanning kan zorgen voor oplossingen, zou de overheid dan niet meer moeten doen met dat gegeven? Zou een overheid radicaal meer ontspanning moeten organiseren? Ook de spanning die in de interne organisatie zit, waardoor ambtenaren dogmatisch kunnen gaan vastklampen aan regels?

Ontspannen. Mínder druk erop leggen? Het klink paradoxaal. We willen méér van de overheid. We willen de beuk erin, als je weer hoort over het zoveelste schandaal. Maar hoe meer je met elkaar de spanning opvoert, omdát de onderhandeling moeten eindigen met een ‘concrete uitkomst’, hoe meer je mogelijke oplossingen van je wegduwt.

En kijkend naar mijzelf: verhoog ik als ombudsman soms de spanning onnodig? Hoe kan ik zorgen voor ontspanning bij de gemeenten in mijn Amsterdamse metropool?

Er wordt gezegd dat Einstein halve dagen werkte en op vrije momenten vanuit ontspanning zijn ideeën ontving. Als hij dan ging werken gebruikte hij het materiaal dat hem gegeven werd vanuit die staat van ontspanning. Hij bevrijdde zich op die manier van de druk van zichzelf en die van de mening van anderen.

Misschien moeten we bij de overheid iets meer ontspannen en dromen, om bureaucratische nachtmerries te voorkomen.