Als lokale ombudsman beschermen we mensen tegen onbehoorlijk overheidshandelen. Maar mensen bellen soms ook over problemen met bedrijven. Zo vertelt een Amsterdamse kunstenaar over zijn geldproblemen. Hij wil hierover een persoonlijk gesprek met zijn bank, maar wordt afgepoeierd door juristen.

Je kunt een probleem ook aanmelden bij een televisieprogramma zoals Kassa of Radar. Maar die lossen geen individuele gevallen op. Bovendien, op het moment dat je in conflict komt met een bedrijf, dan kun je niet altijd rustig nadenken, wikken of wegen. Ik spreek uit eigen ervaring. Facebook verwijderde het account van mijn echtgenote. Ze kreeg de melding in strijd te handelen met bedrijfsbeleid. Je kunt dan niks meer en niemand bereiken. Ook zouden binnen enkele dagen alle data gewist worden. Het ging om 14 jaar aan foto’s en berichten. Was er dus maar een ombudsman die we konden bellen.

Gelukkig beschik ik over een goed juridisch netwerk en kwam ik uiteindelijk in contact met advocatenkantoor Boekx. Die hebben meerdere rechtszaken tegen Facebook gevoerd. Pas na een dreigbrief richting het Ierse hoofdkantoor, heropende Facebook het account. Toen bleek dat haar profielfoto was vervangen door een Amerikaanse vlag en een halfnaakte vrouw. Uiteindelijk bleek ze slachtoffer van creditcardfraude. Facebook laat het gewoon gebeuren. Geen excuses of een intern onderzoek.

Het is goed dat we bepaalde rechten hebben, zoals het recht op inzage van je eigen gegevens, privacy- of portretrecht, maar dan moeten die wel beschermd zijn. En de financiële drempel tot bescherming van die rechten moet niet te hoog zijn. Dit bedoelen we met toegang hebben tot het recht.

Hoewel er geen ombudsman is voor de private sector, heb ik wel een plek ontdekt die toegang tot het recht faciliteert: de Geschillencommissie

Deze commissie behandelt een scala aan klachten, bijvoorbeeld over de kinderopvangorganisatie, het ziekenhuis of de energieleverancier. Via de brancheorganisatie is een bedrijf daarbij aangesloten. De commissie onderzoekt klachten en levert bindende adviezen op. Dat gebeurt in die gevallen waar klant en ondernemer er onderling niet uitkomen. De commissie bestaat uit een juridisch deskundige voorzitter, meestal een echte rechter, maar dan zonder toga. De ander is iemand uit de branche en de derde vertegenwoordigt de consumentenkant. Ik ging een ochtend kijken in Den Haag en bezocht de commissie die klachten over vakanties behandelde.

Zoals de hack van je Facebook-account emoties oproept, raken vakanties ook aan emoties. Je hebt lang uitgekeken naar de vakantie en ervoor gespaard. Als de reis vervolgens op een teleurstelling uitloopt, kun je met een naar gevoel blijven zitten dat je maar moeilijk van je af kunt zetten. Zo had iemand een reis geboekt naar Chili voor zijn gezin. Hij dacht twee kamers geboekt te hebben, maar dat bleek er slechts één te zijn door een onduidelijke webpagina. Normaal geen big deal, maar de ouders leden aan ernstige slaapproblematiek. Hierdoor was de vakantie een uitermate ellendige ervaring geworden.      

Ik leerde deze ochtend dat de commerciële geschilbeslechting leek op mijn eigen ombudspraktijk. Aan de ene kant heb je een ‘repeat-player’, zoals een reisorganisatie of luchtvaartmaatschappij, met een focus op regels en procedures. Aan de andere kant heb je de klant met een vervelende ervaring. Het gaat over formulieren die mensen op het verkeerde been gezet hebben en over andere communicatieve misverstanden, zoals een mededeling aan de telefoon.

Er is echter ook een verschil in de manier waarop overheden omgaan met klachten in vergelijking met de commercieel ingestelde reisbranche. De reisorganisaties gebruiken klachten als serieuze informatiebron om het beter te doen. Als een formulier, zoals de bevestiging van de reis, onduidelijk blijkt, dan wordt het aangepast. Hierdoor voorkom je dat andere klanten met dezelfde verwarring worden opgezadeld. Zo besparen ze tijd aan nodeloos juridische mail- en briefwisselingen. ‘Hierdoor is het aantal klachten in de reisbranche van vele duizenden teruggebracht tot slechts enkele honderden per jaar’, zo vertelt Jacqueline Berkelaar, directeur bij de geschillencommissie.

Misschien is een ombudsman in de private sector niet per se nodig als er zoiets is als ‘ombudsrechtspraak’ bij de geschillencommissie. Maar wellicht kunnen we via publiekrecht wel afdwingen dat bedrijven als Facebook zich daarbij aansluiten.

Deze column verscheen op 14 mei 2024 op Binnenlandsbestuur.nl