Maandelijks houd ik spreekuur op de radio. Dat doe ik bij ‘Multikleurrijke Amsterdamse radio & televisie’, afgekort ‘mArt’. Bij dit gezellige radiostation bellen bewoners direct met de ombudsman, en helpen luisteraars elkaar met tips en adviezen hoe om te gaan met de overheidsinstanties. Er komt van alles voorbij. Nu eens gaat het over politieke voorstellen, zoals betaald parkeren of bezuinigingen op de bus. Een andere keer belt iemand gefrustreerd over de woningbouwcorporatie, omdat ze ‘geen sjoege geven’ bij overlast. 

De verhalen van de mensen lopen uiteen maar een rode draad valt me altijd op. Je hebt bij elk willekeurig probleem al snel te maken met een hoop instanties. Met meerdere loketten, meerdere regelingen en tal van behandelend medewerkers. Landelijke instanties zoals het UWV, lokale instanties zoals een gemeentelijke indicatiesteller, semi-publieke instanties als zorgverzekaar, woningbouwcorporatie of school en commerciele partijen, bijvoorbeeld de bank.

Doordat die instanties werken vanuit eigen referentiekaders, belangen en werkmethodes, raakt de bewoner verdwaald in de ‘lokettenjungle’, zoals mijn Rotterdamse collega zou zeggen. Maar de effectiviteit van beleid lijdt er ook onder. Een gemeente heeft bijvoorbeeld beleid dat gericht is op het verminderen van het aantal mensen in de bijstand, maar heeft tegelijkertijd bezuinigd op het budget voor re-integratie en scholing. Dit kan leiden tot een situatie waarin er onvoldoende middelen zijn om mensen daadwerkelijk te helpen bij het vinden van werk, terwijl het beleid erop is gericht om dit te stimuleren.

Iedereen doet z’n werk, pakt een deel van de ‘problementaart’, krijgt per prestatie afgerekend en in het parallele beleidsuniversum ‘zijn we lekker bezig’. Maar in de echte werkelijkheid verandert weinig of verslechtert de situatie. Iemand blijft, alle overheidsinspanningen ten spijt, steeds terugvallen in schulden.

Helder afgebakende verantwoordelijkheden kunnen het daadwerkelijk vinden van oplossingen in de leefwereld juist in de weg staan. En dit heeft de kiem gelegd voor een integralere manier werken, zoals de Amsterdamse Maatwerk Methode.

In de Amsterdamse Maatwerk Methode wordt samengewerkt tussen verschillende partijen, zoals scholen, jeugdhulpverlening en andere instanties. Door deze samenwerking worden de krachten gebundeld en kunnen er maatwerkoplossingen worden gevonden die passen bij de individuele behoeften en mogelijkheden van een bewoner.

In een recente publicatie over deze methode vertellen ambtenaren over hun ervaringen*. Zo vertelt Karina van Dam van Isselt, klantbegeleider van Statushouders, dat de methode ‘‘em vooral zit in de switch van visie: de Amsterdammer niet in de eerste plaats vanuit regels en procedures tegemoet treden, maar vanuit de leefwereld’. Het gaat om luisteren, niet om invullen. Het gaat om creativiteit, zoals een muurtje bouwen in een huis, zodat er een extra kamertje ontstaat, in plaats van tienduizenden euro’s voor onnodige opvang buiten de deur. En er moet vooral samengewerkt worden tussen instanties.

Initiatieven zoals de Amsterdamse Maatwerk Methode, gebieds- of wijkgericht werken verdienen lof en steun, omdat ze oplossingen realiseren in de echte wereld. Maar het verwondert me eigenlijk wel dat goed luisteren, degelijke diagnoses stellen, slim samenwerken – principes van de Amsterdamse Maatwerk Methode - kennelijk in de categorie van een bijzondere aanpak vallen. Het zou, denk ik, veel slimmer (en goedkoper) zijn, om altijd op die manier om te gaan met vragen, meldingen en klachten van bewoners. Zo voorkom je dat mensen van loket naar loket verwezen worden en bewijs je ze van begin af aan een goede dienst.

Misschien moet het daarom geen Amsterdamse Maatwerk Methode heten, maar gewoon: ‘Amsterdamse Werk Methode’.

* Perspectief. Aan de slag met de Amsterdamse Maatwerk Methode, publicatie Gemeente Amsterdam.

Deze column verscheen op 13 april 2023 op binnenlandsbestuur.nl