Een vrouw dient een klacht in bij de Stadsbank omdat er fraude zou zijn gepleegd met de gegevens van haar overleden moeder en broer. Er zou een derde als contactpersoon zijn geregistreerd die geen toestemming mag hebben tot de beleende panden en mevrouw zou niet worden toegelaten terwijl zij de erfgename is. Volgens de Stadsbank was er sprake een machtiging. De vrouw vraagt zich af hoe de Stadsbank dit geverifieerd heeft omdat haar moeder haar broer nooit had gemachtigd. De Stadsbank legt uit dat de derde in deze situatie enkel de beleenvergoeding heeft betaald en geen toegang heeft op het nalatenschap. Dit kan iemand doen door de beleenovereenkomsten of door het pand duidelijk te omschrijven. Dit zou een extra service zijn zodat voorkomen kan worden dat panden onbedoeld worden verkocht als de pandgever niet in staat is om het filiaal te bezoeken. Rechthebbenden kunnen de panden van een overledene terughalen onder bepaalde voorwaarden zoals bijvoorbeeld een akte van overlijden. Als het gaat om een totale waarde van onder de €2.500 dan mogen panden door een familielid worden gelost zonder verklaring van erfrecht. Dit mag 1 maand na de vervaldatum op vertoon van een akte van overlijden of overlijdenskaart, een geldig ID en verklaring van het centraal testamentregister. De vrouw had zich gemeld maar zonder kwade bedoelingen heeft de derde de panden verlengd waardoor het terughalen van de panden werd geblokkeerd. De vrouw acht deze informatie die de ombudsman met haar deelt onvoldoende omdat haar gegevens zouden zijn verwijderd en de derde nu contactpersoon zou zijn. De ombudsman vraagt de Stadsbank hier goed naar te kijken. Daarop laat de Stadsbank weten dat de vrouw gelijk heeft en dat de gegevens direct zijn aangepast en er geen sprake is van een inzagerecht door die derde. De vrouw wordt in de gelegenheid gesteld om de panden van haar overleden moeder op te halen en de Stadsbank start met maatregelen om de dienstverlening en deprocessen te verbeteren. De vrouw bedankt de ombudsman voor de inzet, ze is ondanks de vervelende situatie ook tevreden met de manier waarop de Stadsbank de klacht heeft behandeld. De ombudsman sluit het dossier.