“Kom kijken, haal je wijsheid niet uit de dossiers. Dan zie je met eigen ogen ons eigen Lampedusa”, zei de Groningse burgemeester Koen Schuiling in april in het Veiligheidsberaad (Binnenlands Bestuur, 7-2022).

Een bezoek aan de opvanglocatie in Ter Apel had hem stevig doen schrikken. Nu weten we waarom.

Het advies van Schuiling om zelf te kijken, kun je breder trekken naar iedereen die werkt in het openbaar bestuur. Want als je dingen met eigen ogen ziet, bewoners zelf spreekt, dan ga je de dingen anders benaderen. Je gaat ook méér zien.

Wat me oprecht verrast, is dat de ombudsman soms het eerste gezicht is voor bewoners, terwijl ze al jarenlang in de clinch liggen met hun gemeente. Ze krijgen steeds juridische brieven, verwijzingen naar websites en instanties, maar tot een persoonlijk gesprek ter plaatse komt het bijna nooit. Een Amsterdamse bestuurder vertikte het zelfs om op mijn uitnodiging langs te gaan bij een bewoner. Hij stuurde liever een mail. Maar hoe onpersoonlijker het contact is, hoe groter de kans is op misverstanden, irritaties en klachten. Even langsgaan en de situatie beoordelen, is nog niet altijd de overheidscultuur.

Gelukkig zijn er voorbeeldfiguren die laten zien dat het wel degelijk ook anders kan binnen diezelfde organisatie. Zo kwam ik in Amsterdam-West Rob Bos tegen, een aimabele oud-politieman die nu aan de slag is als ‘inspecteur Bouwdynamiek’. Hij kreeg als opgave om de Amsterdamse bouwwoede in de kiem te smoren. Ik liep met hem mee op straat en zag: hij spreekt overtreders ferm aan, maar het boetenboekje blijft steeds in de broekzak. Door zijn persoonlijke, nabije aanpak, is hij een vertrouwd gezicht. Sinds zijn komst zijn er minder klachten.

Een andere ambtenaar is Bert Ramaker van het Bureau Nadeelcompensatie. Als de straat in Amsterdam opengebroken wordt, dan rijst de vraagt of je compensatiegeld krijgt als ondernemer. Dat is meestal niet het geval omdat de regels nogal rigide zijn. Maar bij vragen daarover gaat Ramaker niet een lange ambtelijke mail of brief opstellen. Hij gaat ernaar toe en gaat in gesprek.

Of Warda el Yandouzi en Houssain Mouhmouh, (voormalig) ambtenaren uit stadsdeel Amsterdam Nieuw-West. Zij regelden 2 grote bussen en brachten het gemeentelijke loket letterlijk naar de bewoners toe (in de coronaperiode), vanuit hun waarneming dat veel bewoners niet zelf hun weg daarnaartoe wisten te vinden.

Dit zijn voor mij ‘topambtenaren’.

Ze schakelen vaardig tussen de echte wereld van bewoners, actieve wijkorganisaties, ondernemers en de gemeentelijke binnenwereld van regels, afdelingen en budgetten. Dat is ontzettend knap. De straat is niet altijd gemakkelijk, maar de ambtelijke organisatie is ook geen kattenpis.

Zoals de burgemeester van Groningen niet altijd begrepen wordt door het verre Den Haag, zo heeft de ondernemende ambtenaar het soms moeilijk met de intern gerichte gemeentelijke organisatie. Beslissingen moeten over veel schijven beoordeeld worden door mensen ‘ver weg’, die de situatie niet echt kennen maar zich er toch mee gaan bemoeien.

Kan het anders? Jazeker: Geef doorslaggevend gewicht aan het oordeel van de ambtenaar ter plaatse vanuit het principe ‘Wie het ziet, mag beslissen’. En inderdaad: ‘Ga kijken’.