Mijn auto is mijn tweede kantoor, alleen wandelen er geen bewoners naar binnen met een klacht. Dus hier heb ik meer tijd om na te denken. Vandaag ben ik onderweg naar Radio Noord Holland om met presentatrice Patricia Nagelkerke de ‘klacht van de maand’ te bespreken. Maar deze keer voelt mijn hoofd zwaar. Op 2 mei blies mijn broer zijn laatste adem uit, omringd door familie, waaronder ikzelf. De vrije dagen rond Hemelvaart en Pinksteren waren pittig. Mijn lijf voelde vermoeid en helder nadenken was ‘een uitdaging’. Bij de klacht van de maand dacht ik onmiddellijk aan het verhaal van Mark, die in de problemen kwam met de gemeente Amsterdam. Net als ik verloor hij een broer op jonge leeftijd.

Mark belandde in een complex rouwproces en kreeg PTSS. In die toestand maakte hij een fout. Hij verhuurde zijn woning af en toe via AirBnB en meldde dat bij de gemeente. Een combinatie van rouw, corona en geldzorgen maakte dat hij een melding vergat. Hij ontving een boete van 6000 euro. Een verklaring van zijn psycholoog kon de gemeente niet van gedachten doen veranderen.

Waar de gemeente begrip vraagt voor eigen fouten zoals het overschrijden van reactietermijnen ‘die nu eenmaal in een complexe organisatie gebeuren’, is er geen begrip voor Mark. Alsof de wereld van een bewoner niet complex kan zijn. De rechtbank stelt Mark in het gelijk, maar de gemeente Amsterdam gaat in hoger beroep. Eenmaal bij de radio in Hilversum besluit ik er wat van te zeggen in de uitzending.

De gemeente Amsterdam heeft inmiddels naar aanleiding van klachten bij de ombudsman een regeling ontwikkeld voor Amsterdammers die een foutje maakten in het ingewikkelde systeem van AirBnB-vergunning, aanmelding en registratie. Maar Mark, die zich als een van de eersten had gemeld bij de ombudsman, valt net buiten die regeling. Hij is maar gaan betalen. Om van het gezeik af te zijn.

Mark had vertrouwen in zijn gemeente. ‘Als ik het uitleg, dan zullen ze het vast begrijpen’, vertelt hij. Maar de gemeente sloeg zelf aan het psychologiseren en oordeelde dat zijn rouwverhaal zijn onschuld onvoldoende aannemelijk maakte.

Overal worden fouten gemaakt. Dat wil nog niet zeggen dat er bij de overheid een complot gaande is. En bij bewoners is er niet meteen sprake van opzet of fraude. Maar als je een fout maakt, moet je dus maar hopen dat de overheid er begrip voor heeft dat het in jouw leven even niet loopt zoals normaal. Dat je niet de boel aan het flessen bent.

Goed nieuws is dat in die grilligheid mogelijk verandering komt. Er is een wetsvoorstel in de maak om ‘dienstbaarheid’ als rechtsbeginsel op te nemen in de Algemene Wet Bestuursrecht. Deze dienstbaarheid betekent dat je je moet verplaatsen in het bewonersperspectief en vaker situationeel moet beoordelen wat wijsheid is in een situatie.

Het kan nog een stap verder. Als de bewoner een ‘betrouwbare overtreder’ is – hij of zij deed het niet met opzet, het was de eerste keer, er zijn deskundigenverklaringen aanwezig – dan leidt de ‘fout’ tot interessante informatie om de gemeentelijke dienstverlening aan te laten sluiten op onze leefwereld. Informatie, over mensen die te maken hebben met complexe rouwgevoelens, die fouten maken en dat je in die (bijzondere) gevallen de boetemachine stilzet. Je zou bewoners zelfs kunnen belonen voor deze informatie als jouw dienstverlening erdoor verbetert.

Waar Mark nu wordt beboet, krijgt hij in de toekomst hopelijk een bos bloemen.

Deze column verscheen op 6 juli 2023 op Binnenlandsbestuur.nl