Een medewerker van de Zorgverzekeringslijn zoekt contact met de ombudsman. Ze vertelt dat ze regelmatig mensen aan de lijn heeft die zich niet kunnen verzekeren omdat ze geen briefadres kunnen krijgen. Ze vertelt dat het om mensen gaat die geen briefadreshouder kunnen vinden. Ze worden bij de stadsloketten zonder alternatief weggestuurd.

De ombudsman vertelt dat het wel degelijk mogelijk is om een briefadres via de gemeente te krijgen als je zelf geen briefadresgever kunt vinden. Dit wordt echter niet goed op de website van de gemeente Amsterdam gecommuniceerd en het is de vraag of de medewerkers aan de balie de juiste werkvoorschriften hebben.

De ombudsman doet navraag bij Dienstverlening. Hierop worden zowel de website als de werkvoorschriften in de kennisbank voor medewerkers van de gemeente direct aangepast. Mensen die geen briefadresgever kunnen vinden krijgen een intake bij het Sociaal Loket waarna ze via het Multidisciplinair team een briefadres krijgen bij HVO Querido. Op 1 januari 2023 zal het hele proces rondom de registratie van briefadressen worden herzien, waarbij alle aanvragen aan één loket worden afgehandeld. Aan dat loket kunnen mensen met een briefadres ook terecht met andere hulpvragen op het gebied van onder andere wonen, bestaanszekerheid, schulden en zorg.