Bijlage(n) toevoegenBijlage toevoegen
kies uit bibliotheek
verwerk gedropte files...

Ombudsman Metropool Amsterdam

Jaarbeschouwing 2014: Moeite met maatwerk

Gemeenten hebben moeite met maatwerk. Dat is de voornaamste conclusie van  Gemeentelijke Ombudsman Arre Zuurmond in zijn jaarbeschouwing over het jaar 2014. De ombudsman, die naast Amsterdam ook een aantal andere gemeenten onder zijn hoede heeft, ziet steeds vaker burgers die niet binnen het stramien van gemeentelijke regels passen. Zij hebben behoefte aan maatwerk terwijl gemeenten zoveel mogelijk ingericht zijn op de efficiënte afhandeling van standaardgevallen.

 

Maatwerk in bijzondere gevallen

Gemeenten zijn niet flexibel genoeg om met maatschappelijke veranderingen mee te bewegen. Dit kan voor de betrokken burger leiden tot een aaneenschakeling van steeds extremere gevolgen. Zuurmond: ”Boetes worden meestal terecht opgelegd, maar als mensen die niet kunnen betalen en vervolgens door alle verhogingen  dakloos en berooid raken, schieten ze hun doel voorbij. Dan kosten ze de maatschappij uiteindelijk meer geld”. De oplossing ligt volgens de ombudsman in verbindingen tussen regelingen onderling en tussen regelingen en maatschappij. “Gemeenten moeten een slimme combinatie maken van efficiënte afhandeling van standaardgevallen en effectief maatwerk voor bijzondere gevallen.” Gemeentelijke diensten hebben volgens de ombudsman ook vaak te weinig geïnnoveerd. Daardoor kampen ze met verouderde systemen, verouderde regelgeving en -bevoegdheden en een slechte informatiepositie van de uitvoerende ambtenaren. Dit alles werkt averechts wanneer maatwerk gewenst is.

 

Cijfers en top drie

In 2014 werden in totaal 2141 klachten bij de ombudsman ingediend, iets minder dan in 2013 (2334). De meeste klachten (248) gingen over de Dienst Werk en Inkomen. Het aantal klachten over deze dienst bleef min of meer gelijk aan het voorgaande jaar (247). Gebrekkige motivering van besluiten, onbegrijpelijke brieven en slechte bereikbaarheid zorgden voor irritatie bij de burger.

Het aantal klachten over parkeerbeheerder Cition steeg naar 185 (160 in 2013). Een veelgehoorde ergernis van parkeerders is de onduidelijkheid van tariefgrenzen. De ombudsman adviseerde dan ook om deze grenzen te versimpelen. Ook waren er klachten over het binnen korte tijd opleggen van meerdere naheffingsaanslagen op hetzelfde adres. De ombudsman zou graag zien dat sociale wijkteams in dergelijke gevallen nagaan wat er misgaat op een adres. Daarnaast beklaagden mensen die voor hun werk afhankelijk zijn van een auto, zich erover dat zij niet in aanmerking konden komen voor een vergunning.

De gemeentelijke belastingdienst staat met 103 klachten op een derde plaats. Over deze dienst werden overigens 48 klachten minder ingediend dan in het voorgaande jaar. De ombudsman verklaart dit deels door de verbeterde informatievoorziening aan de burger. De meeste klachten over de gemeentelijke belastingdienst gingen over de afhandeling van kwijtscheldingsverzoeken en de invordering. 

    

Het aantal rapporten dat in 2014 door de ombudsman werd uitgebracht (12) is drastisch verminderd. Dit wijst echter niet op een substantiële verbetering van de gemeentelijke dienstverlening maar op een andere aanpak door de ombudsman. Zuurmond: “Direct ingrijpen via interactieve interventiemethoden zodra er iets misgaat, is in veel gevallen effectiever dan de gemeente achteraf op de vingers tikken in een formeel rapport.” 

 

Klik hier om de volledige jaarbeschouwing te lezen